Acreditar que o cliente tem sempre razão pode ser um baita tiro no pé e a consequência, na maioria das vezes, é a insatisfação do próprio cliente, e a frustração de um prestador de serviços. Não acredita? Vai vendo.
Pensa comigo, o cliente tem sempre razão e ponto! Daí ele procura um designer para criar sua identidade visual, por exemplo. O profissional em questão, depois de ouvir do cliente sobre suas expectativas e dores, começa a dar possíveis caminhos e formas de superar o desafio, baseado em anos de experiências e feeling.
O cliente, conhecedor do seu negócio e com total fé em sua própria razão, discorda do que ouviu e começa a dizer como ele pensa que deve ser feito e quais passos devem ser dados.
O designer, por sua vez, que também acredita na razão incondicional do seu cliente, abre mão do seu conhecimento e intuição profissional, concorda com tudo que acabou de ouvir e diz: tudo bem, vamos fazer assim que vai dar certo. A pergunta é: qual a chance disso dar certo e qual a possibilidade de se alcançar os resultados esperados.
Relacionamentos em geral devem existir para somar, e no cliente x prestador de serviços não pode ser diferente. Precisa haver um ambiente seguro de troca e uma busca por um objetivo comum, de fazer dar certo.
Todo mundo perde em acreditar que o cliente tem sempre razão. O tiro no pé que eu falei lá em cima é nos pés dos dois!
Parafraseando
Antes de continuar nossa conversa, quero que pense na estória acima e ao invés de ser um cliente procurando um designer, ele esteja procurando um mecânico ou que seja um paciente procurando um médico, por exemplo.
Consegue imaginar o cliente dizendo para seu mecânico qual ajuste seu carro precisa para voltar a funcionar perfeitamente e como ele deve ser feito? Ou o paciente dizendo qual remédio ou procedimento precisa para sanar sua dor? – “Não doutor, esse remédio não vai funcionar!” – “Eu não preciso fazer esse exame.”
A resposta é não, sabe por que? Porque quando procuramos um profissional, estamos convencidos que não somos capazes de solucionar o problema ou a dor que estamos sentindo, caso contrário eu mesmo resolveria. Simples assim.
Quando surgiu a famigerada afirmação “o cliente tem sempre razão”?
Foi usada pela primeira vez no início do século XX, como slogan das famosas lojas de departamento Marshall. Um tacada de marketing para atrair mais clientes.
Acredita-se que o autor da frase “o cliente tem sempre razão” foi Harry Gordon Selfridge, um milionário do varejo britânico nascido nos Estados Unidos. A esse mesmo empreendedor é creditada a primeira campanha de vendas pré-natal, com a frase “Faltam X dias de compras até o Natal”, copiado rapidamente por diversos outros varejistas do todo o mundo.
Um gênio do marketing que criou uma frase comercial, num momento oportuno, mas que se popularizou e passou a ser usada de forma errada por qualquer pessoa, até os dias de hoje. É como dizem: se essa arma cair em mãos erradas…
É melhor ter razão ou ser feliz?
Afinal de contas, se não é verdade que o cliente tem sempre razão, a razão é de quem? A resposta seria de todo mundo e de ninguém.
O relacionamento deve ser uma parceria e para funcionar precisa de confiança mútua. Confiança para saber como colocar suas ideias, sem desrespeitar e invalidar a do outro, sem impor. Cada um tem seu espaço de fala e no final, o resultado deve ser a somatória de todos os esforços.
Na minha comunicação eu uso o seguinte call to action com meus clientes: Vamos trabalhar juntos? Nessa frase eu deixo claro essa parceria e a participação de ambos no processo.
E se não der certo, a culpa é de quem?
Da mesma forma que a razão não tem um único dono, a culpa também não. Essa é a magia da parceria: a responsabilidade da falha é compartilhada, assim como o brilho do sucesso. Afinal ambos concordaram em seguir por tal caminho.
Agora, se o que não deu certo foi o relacionamento, tudo bem também. Nem sempre dá certo. Vou contar uma história que li por aí, pra ilustrar.
Uma mulher que sempre voava pela SouthWest Airlines, vivia reclamando de tudo. Hora ela não gostava da ideia de não ter uma seção de primeira classe; depois se queixava por não ter uma refeição no voo; o procedimento de embarque não era do seu agrado e até os uniformes dos comissários era motivo de desagrado.
Por fim, sua última carta com as mesmas ladainhas de sempre, reclamando e reclamando, foi parar nas mãos de Herb Keller, advogado e CEO da empresa. Ele não levou mais de 1 minuto para escrever a carta de resposta, que dizia: “Sra. Crabapple, vamos sentir sua falta. Com amor, Herb“.
Imagina o que teria acontecido se a SouthWest acreditasse que o cliente tem sempre razão?
Infelizmente alguns clientes simplesmente estão errados e, às vezes, isso implica em ter que demiti-los e bola pra frente!
Até o próximo artigo 🙂
