É muito importante você conhecer o caminho que o consumidor faz até chegar a sua marca. Esse tipo de estudo se faz muito necessário para trabalhar as estratégias, em todos os pontos da jornada do consumidor, de forma correta para conquistar e reter o cliente.
A jornada do consumidor consiste em etapas que ele percorre desde o momento que tem interesse em adquirir um produto ou serviço, quando que ele encontra a sua marca, fecha o negócio e se fideliza. Muita das vezes nem o consumidor sabe que está passando por uma série de etapas até chegar no produto final, por isso é necessário atenção e conhecimento para reconhecer se há falhas nesse processo e aprimorar as fases.
Como criar a jornada do consumidor?
Primeiro ponto é entender o público, quem é ele, quais são as suas dores, o que ele quer da empresa e a partir dessas perguntas criamos a Buyer Persona. Ela representará o perfil do seu público de modo geral, abrangendo também seus valores, cultura, defeitos, qualidades, necessidades, habilidades e características emocionais
Depois de criada a persona é hora de percorrer os estágios da jornada!
Quais são as etapas da jornada de compra que o consumidor percorre?
1- Aprendizado e descoberta
Nessa primeira etapa, o consumidor pode ter uma lembrança da sua marca, mas ainda não conhece os benefícios e atributos que você oferece.
Ele tem um problema, mas não sabe ao certo qual é, ou está despertando o interesse em conhecer a sua empresa/serviço, por isso é importante que nesse momento sejam trabalhados conteúdos mais didáticos e informativos que destaquem a proposta de valor, exemplo: como organizar a sua cozinha (sendo que a sua empresa trabalha os móveis).
2- Reconhecimento do problema
O consumidor sabe que tem um problema e está em busca de soluções. Agora ele vai querer conhecer o seu negócio de forma mais profunda para ver se os serviços prestados atendem o que ele precisa.
É nesse momento que o consumidor busca por referências e comentários sobre a empresa, por isso faça uma pesquisa para ver se há comentários negativos nos sites em geral sobre a sua marca ou serviços prestados.
3- Decisão de compra
O consumidor já está quase fechando com você, ele deve tirar algumas dúvidas específicas sobre o serviço/produto e agora é hora de mostrar você tem a melhor oferta e condições para ele.
4- Fidelização
O trabalha não termina depois que o serviço foi fechado e entregue. É o momento da marca manter um bom relacionamento com o cliente, por isso continue mantendo o contato com ele, compartilhe conteúdos relevantes e preste o apoio que for necessário.
Também é possível aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente após as compras, a fim de saber o feedback dos clientes, com chance de melhorar e trabalhar os pontos críticos.
A jornada do consumidor no meio físico e online
É importante lembrar que a jornada do consumidor em ambiente físico e virtual são diferentes, se faz necessário estudar nos dois ambientes, pois elas mudam e entendendo cada uma fica mais fácil relacionar e integrar os dois.
Por exemplo, no online existe o abandono do carrinho de compra e isso pode estar relacionado com a estrutura ruim do site, problema na página de pagamento ou falta de assistência no atendimento. Já em uma loja física, a pessoa pode deixar de fazer a compra também por conta do atendimento e falta de informações, e isso é um ponto importante que deve ser observado e trabalhado nos dois ambientes.
Faça a análise da jornada do seu consumidor e conseguirá ver em quais pontos deve melhorar, trazendo benefícios para você e seu cliente!
Ficou com dúvida ou gostaria de compartilhar alguma informações? Fique a vontade, é só deixar nos comentários!
Obrigada pela leitura.
Até a próxima! 😉
