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5 dicas para entender o cliente

Por 24 de julho de 2018Dicas e Tutoriais
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Produzir primeiro e perguntar depois é uma das, se não a maior causa de perda de tempo, dinheiro e clientes. E você não quer cometer o erro de não entender o cliente.

O processo de comunicação é algo tão extraordinário que não para de me impressionar, não importa quanto tempo passe. A comunicação eficaz, no entanto, é um desafio constante. Digo isso porque comunicar não é simplesmente falar o que dá na telha. A efetividade está em dizer o que você precisa de uma maneira que o seu interlocutor – ou a pessoa com quem você tá falando – entenda exatamente o que você quis dizer. Isso também se aplica quando você precisa entender o cliente.

Essa semana li um artigo a respeito das diferenças entre o português brasileiro (PT-BR) e o português de Portugal (PT-PT) e as várias situações engraçadas em que os brasileiros se encontram ao ir visitar a terra do Pastel de Belém.

Uma das experiências compartilhadas foi a seguinte:

“Café?, por Nina Paduani

Meus pais e meus tios estão em Lisboa. Vão ao restaurante almoçar. No final, o garçom pergunta:

– Café?

Meu pai:
– Um, por favor.

Meu tio:– Dois!

Minha tia:
– Três!

Passam alguns minutos e lá vem o garçom.
Com seis cafés.”

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Nessa brincadeira a gente vê que mesmo tendo uma linguagem comum, duas pessoas podem entender coisas completamente diferentes de uma mesma situação/comunicação. E por que isso é importante na sua vida de designer? Porque por mais que as horas que você passa trabalhando sozinho no seu computador sejam a maioria do tempo gasto em um projeto, elas nem sempre são as definitivas. Não são elas, necessariamente, que vão resultar no sucesso ou fracasso do seu trabalho e no do seu cliente.

Então como é que a gente resolve esse impasse?

 

Desenvolva a capacidade de ter empatia!

Empatia é quando a gente consegue se colocar no lugar do outro de tal forma que a gente passa a entender como ele vê as coisas. Muitas vezes o termo empatia é utilizado em relações de amizade, familiares e amorosas, com pessoas bem próximas a nós. Mas a verdade é que mesmo na relação cliente x prestador de serviço a empatia carrega o que pode ser o diferencial entre resultados positivos e uma relação duradoura, ou o desperdício de dinheiro e a perda de um cliente.

A importância de conhecer e entender o cliente é tanta que as agências de comunicação e publicidade utilizam um documento chamado briefing, que nada mais é que um detalhamento do projeto de forma que todos os aspectos mais importantes fiquem claros e definidos entre a agência e o cliente ANTES de se começar a produzir qualquer coisa.

Já aconteceu de você pegar um trampo e começar a desenvolver peças e mais peças no gás pra depois de 3 dias de trabalho o seu cliente te informar que as cores são diferentes ou que existe um mascote que você nunca ouviu falar? Isso significa retrabalho. Significa que você vai ter que passar dias extras pra finalizar as peças do jeito que o cliente precisa. Significa que esse tempo não pode mais ser ocupado com novos projetos e menos dinheiro vai entrar na sua conta.

 

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Então, pra evitar que o drama aconteça, que você odeie seu cliente ou que você ajude o negócio dele a ir à falência por ter criado uma campanha prum público infantil quando o tom na verdade deveria ser para mulheres, 18+, solteiras, moradoras da Praia do Canto, você precisa desenvolver empatia e entender o cliente.

 

5 dicas para aprender como fazer isso:

1 – Trate o negócio dele com o mesmo carinho e respeito com o qual você trataria o seu.

Quando a gente incorpora essa ideia, fica mais fácil excluir qualquer possibilidade de um trabalho feito nas coxas pra terminar logo, ou de ideias mirabolantes que podem ser sensacionais mas que, no final, só fazem sentido pra você e pro Leão de Cannes (não que premiações sejam ruins, mas se for o caso, foca no Red Dot!). Converse com seu cliente como se ele fosse um amigo, ou um sócio. Como se o seu objetivo e o dele fossem o mesmo, o que realmente é, já que se o seu trabalho ajudar o negócio dele, além de te pagar com gosto, você corre o risco de ter um contrato vitalício com a empresa e isso vai te gerar mais projetos, mais sucesso e mais renda. Vocês jogam no mesmo time.

2 – Aprenda a ouvir.

A maioria de nós, seres humanos, têm uma capacidade incrível de ouvir pra responder e não pra entender. Isso acontece porque o nosso cérebro funciona muito mais rápido elaborando pensamentos do que soltando eles pela boca afora. Quer dizer, quando alguém está te falando algo, tenha certeza de que existe mais informação por trás daquelas palavras que ainda precisam esperar a ordem certa pra serem ditas. Então ao invés de já ir processando tudo de uma vez e falando por cima do que a outra pessoa tem a dizer, espere, respire e ouça atentamente. Depois que a pessoa concluir o que tem a dizer, processe a informação como um todo e confirme, com suas palavras, se o que você entendeu foi o que ela quis dizer. Isso vai te ajudar muito a evitar mal-entendidos e alinhar corretamente tudo o que precisa ser feito.

3 – Esgote todas as possibilidades com perguntas.

Pode parecer chato e soar como um interrogatório, mas fazer perguntas é o que vai te dar uma melhor ideia de todo o negócio por trás do que o seu cliente pediu que você produzisse. Entender o cliente é entender o negócio, é saber quem é o público, qual é a época em que o projeto será lançado, qual é o diferencial do produto e inúmeros detalhes que podem mudar completamente o posicionamento e a forma como você vai comunicar a mensagem dele através das suas peças. É aqui que você vai precisar de um bom briefing e anotar todas as respostas (vamos te dar mais dicas sobre isso nos próximos capítulos 😉).

4 – Google.

Pesquise tudo o que você puder encontrar relativo ao negócio do seu cliente. Busque referências de peças similares, conheça os concorrentes, descubra quais são os termos únicos do mercado e quais são as tendências de design pra ele. Depois da saraivada de perguntas que você fizer pra entender o cliente, tire um bom tempo pra fazer o mesmo com o tio Google. Você vai acabar descobrindo muito mais coisas que serão úteis pra você embasar sua criação e defender suas decisões. E obviamente vai chegar muito mais perto da perfeição em atingir os objetivos do seu cliente.

5 – Vai trabalhar, vagabundo!

Quem vê de longe acha que todo esse processo que eu citei é perda de tempo. Às vezes até você mesmo pode ter a sensação de que não está produzindo se não está enfurnado no seu escritório trabalhando freneticamente nas peças que seu cliente pediu. Mas confia na tia aqui: tudo isso é essencial pro resultado sair do jeito que precisa (que nem sempre é do jeito que a gente quer). Depois que a sua base de informações estiver completa é hora de botar a mão na massa e criar o material que vai deixar o seu cliente feliz, serelepe e saltitante.

Conhecer e entender o cliente é um processo demorado mas recompensador que vai te economizar tempo, trabalho e dinheiro. Então, por que não?! 😉

Beijo na testa!

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Não bebo café nem sou designer, mas vim dar pitaco aqui assim mesmo. Prazer, Nayara! :) Redatora publicitária de formação e prática, me embrenhei no mundo das mídias sociais quando o Twitter ainda era tudo mato. Sou mórmon, mineira, emigrante radicada na Califórnia (mas #prefirovilavelha) e casada com um doido aí que eu conheci no Tinder.


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